ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก

ให้ AI รับโทรศัพท์บริษัทแทนคน: เบอร์ 02 + Asterisk + Gemini Live (Kobkrit.com Live EP.1)

· อ่าน 9 นาที
Kobkrit Viriyayudhakorn
Kobkrit Viriyayudhakorn
CEO, iApp Technology

บริษัทขนาดกลางแทบทุกที่เจอปัญหาเดียวกัน: ลูกค้าโทรมาเรื่องด่วน แต่คนที่ควรรับสายติดประชุมอยู่ สายก็หลุดไป ผมเลยลองให้ AI รับโทรศัพท์ของบริษัทแทนคน ตอบเป็นภาษาไทย ค้นข้อมูลจากคลังความรู้ของบริษัท ยืนยันตัวตนลูกค้า เปิด Ticket และส่ง Lead ให้ทีมขายต่อได้เอง ค่าเบอร์เริ่มต้น 500 บาทต่อเดือน ส่วนค่า AI ผมประเมินไว้ราว 1 บาทต่อนาที

บทความนี้สรุปจากไลฟ์ Kobkrit.com Live EP.1 ในคลิปมีเดโมโทรคุยกับ AI จริงแบบไม่มีสคริปต์ล่วงหน้า ใครอยากเห็นว่ามันคุยได้ลื่นแค่ไหน แนะนำให้ดูคลิปก่อน แล้วค่อยกลับมาอ่านรายละเอียดวิธีทำด้านล่าง

ปัญหา: สายสำคัญหลุด เพราะไม่มีใครว่างรับ​

iApp เป็นบริษัทขนาดกลาง โทรศัพท์ตั้งอยู่ที่สำนักงานใหญ่ แต่เรื่องที่โทรเข้ามามักต้องส่งต่อหลายฝ่าย บางเรื่องเป็นของฝ่ายการเงิน บางเรื่องเป็นของ PM บางเรื่องด่วน บางเรื่องไม่ด่วน พอคนรับสายติดประชุมหรืออยู่ในจุดที่รับไม่สะดวก สายก็หลุด แล้วลูกค้าก็ติดต่อเราไม่ได้

สำหรับบริษัทที่ให้บริการ AI เรื่องนี้น่ากลัวกว่าปกติ เพราะสายที่หลุดอาจเป็นลูกค้าที่โทรมาบอกว่าระบบมีปัญหา การจ้างคนมานั่งรับโทรศัพท์อย่างเดียวก็ไม่ค่อยตอบโจทย์แล้ว ในขณะที่โมเดลแบบ Live ซึ่งฟังและพูดโต้ตอบได้แบบเรียลไทม์เก่งขึ้นมาก ผมจึงลองให้ AI รับสายแทนดู

ภาพรวมระบบ​

ระบบทั้งหมดต่อกันเป็นสายเดียว ตั้งแต่เบอร์โทรศัพท์จริงไปจนถึงทีมงานที่ต้องตามงานต่อ:

  1. เบอร์ 02 + SIP Trunk ผู้ให้บริการผูกเบอร์ 02 ไว้ แล้วส่งสายผ่านอินเทอร์เน็ตมาที่เซิร์ฟเวอร์ของบริษัท (เหมือน Cloud PBX)
  2. Asterisk เซิร์ฟเวอร์โอเพนซอร์สที่รับสายจาก SIP Trunk แล้วส่งเสียงต่อเป็น stream
  3. Voice Gateway โปรแกรมที่เราเขียนเอง ส่งเสียงผ่าน socket ไปคุยกับ Gemini Live
  4. Gemini Live โมเดลที่ฟังและพูดภาษาไทยได้แบบเรียลไทม์
  5. คลังความรู้ (RAG) ข้อมูลบริษัทที่บอทค้นได้ระหว่างคุย
  6. ระบบหลังบ้าน Call Log, ยืนยันตัวตน, เปิด Ticket และส่ง Lead เข้า Discord

ต่อเบอร์ 02 เข้าระบบ: YaleCom เทียบ Twilio​

ทางที่ทุกคนเข้าถึงได้ง่ายที่สุดคือใช้เบอร์จริง เช่นเบอร์ 02 หรือเบอร์มือถือ แล้วต่อเข้าระบบผ่าน SIP Trunk ผมเลือกใช้ YaleCom ซึ่งผูกเบอร์ 02 แล้วส่งสายเข้า SIP Trunk ของเราได้เลย ค่าใช้จ่ายน่ารักมาก:

  • ค่าเบอร์ เริ่มต้น 500 บาทต่อเดือน
  • รับสายเข้าอย่างเดียว ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่ม
  • โทรออก 0.8 บาทต่อนาที

ก่อนเจอ YaleCom ผมดู Twilio มาก่อน ซึ่งใช้ได้เหมือนกันและเป็นบริการระดับสากล แต่เบอร์ไทยตกราว 5,000 บาทต่อเดือน ต่างกันราว 10 เท่า ระบบนี้ตั้งใจให้รับสายอย่างเดียว ค่าเบอร์จึงจบที่ราว 500 บาทต่อเดือน

ส่วน Asterisk นิยามตัวเองว่าเป็น "Free and Open Source Communication Application" มีมานานมากและเป็นที่รู้จักในวงการโทรศัพท์ เราใช้มันเป็น SIP Server รับเสียงจาก SIP Trunk แล้วส่งต่อให้ Voice Gateway

คลังความรู้ของบอท (RAG)​

บอทจะตอบได้ดีแค่ไหนขึ้นกับสิ่งที่มันรู้ ผมใช้ Chinda KM ซึ่งต่อยอดจาก Chinda โปรดักต์ของบริษัท หลักการคือ RAG: เราเตรียมคลังข้อความไว้ เช่น พันธกิจและวิสัยทัศน์ของบริษัท เว็บไซต์ รางวัลที่ได้รับ และวิธีติดต่อ เวลามีคนถาม บอทจะบอกลูกค้าว่า "กรุณารอสักครู่" ระหว่างที่ไปค้นคลังความรู้ แล้วค่อยตอบจากข้อมูลจริงของบริษัท

หลังวางสาย: Call Log, ยืนยันตัวตน และ Ticket​

AI รับสายแทนได้ แต่คนในบริษัทต้องรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นด้วย ทุกสายจึงมี:

  • Call Log พร้อม Transcript ถอดเทปทั้งบทสนทนา
  • สรุปสาย ว่าผู้โทรต้องการอะไร
  • ไฟล์บันทึกเสียง ฟังย้อนหลังได้ โดยบอทแจ้งผู้โทรตั้งแต่ต้นสายว่า "สายนี้มีการบันทึกเสียงเพื่อคุณภาพการบริการ"

ระบบยังเชื่อมกับฐานข้อมูลสมาชิกของบริษัทได้ จึงยืนยันตัวตนลูกค้าได้แบบเดียวกับคอลเซ็นเตอร์ของบริษัทใหญ่ จะตั้งให้ถามวันเดือนปีเกิดก็ได้ แต่ผมตั้งให้ส่งรหัสยืนยันไปทางอีเมล พอยืนยันได้ว่าเป็นลูกค้าจริง ระบบจะเปิด Ticket ให้อัตโนมัติ

ข้อนี้ช่วยทีมได้มาก ทีมผมส่วนใหญ่เป็นนักพัฒนา ซึ่งไม่ค่อยตื่นตัวกับเสียงโทรศัพท์ แต่ตอบไวมากเมื่องานเข้ามาทาง Discord หรือระบบ Ticket ทางอีเมล และไม่ต้องเสียสมาธิมารับสาย เพราะงานที่ต้องแก้ไหลเข้ามาเป็น Ticket อยู่แล้ว

เดโมสด: โทรคุยกับ AI จริง​

ตอนไลฟ์ เบอร์ 02 ยังต่อเข้าระบบไม่เสร็จ (ผมเพิ่งสมัคร YaleCom วันนั้นเอง) ผมจึงโทรผ่าน Zoiper แอป VoIP พื้นฐานที่ต่อกับ Asterisk ของบริษัทไว้แล้ว บทสนทนาในคลิปไม่ได้เตี๊ยมไว้ ผมแค่ใส่ข้อมูลลงคลังความรู้เต็มที่ตั้งแต่แรก แล้วให้ระบบค้นและตอบเอง

ระหว่างคุย Dashboard แสดงแบบเรียลไทม์ว่ามีสายกำลังเข้ามา ความรู้สึกของผมหลังลองคือ มันตอบดีกว่าคนอีก เหมือนพนักงานคอลเซ็นเตอร์ที่เทรนมาดีมาก

จุดเด่น: พูดแทรกได้เหมือนคุยกับคนจริง​

จุดที่ทำให้ Gemini Live ต่างจากบอทโทรศัพท์แบบเดิมคือ พูดแทรก (barge-in) ได้ มันฟังเสียงเราตลอดเวลาเหมือนสายโทรศัพท์ที่เปิดค้างไว้ ถ้าเราเงียบ มันก็พูดต่อ แต่ถ้าเราพูดแทรกขึ้นมาเพราะมันกำลังไปผิดทาง มันจะหยุด ฟังว่าเราต้องการอะไร แล้วเปลี่ยนคำตอบให้ทันที ซึ่งเป็นสิ่งที่ทำให้บทสนทนาเป็นธรรมชาติ

ค่าใช้จ่ายต่อนาที​

Dashboard ประเมินค่าสายเดโมไว้ราว 9 บาท ซึ่งผมคิดว่าสูงเกินจริง เมื่อแยกต้นทุนตามราคาต่อนาทีของโมเดล:

  • เสียงขาเข้า (แปลงเสียงลูกค้าให้บอทเข้าใจ) ราว 15 สตางค์ต่อนาที
  • เสียงขาออก (บอทประมวลผลแล้วพูดตอบ) ราว 59 สตางค์ต่อนาที
  • context ตอนที่บอทไปค้นคลังความรู้ คิดตามปกติ

ประเมินแบบเผื่อไว้แล้วจึงตกราว 1 บาทต่อนาที และสายเดโมในคลิปน่าจะอยู่ที่ราว 2 บาทกว่า ตัวเลขนี้เป็นการประเมินคร่าวๆ ของผม ไม่ใช่ยอดบิลจริง แต่ก็พอให้เห็นภาพว่าค่าเบอร์ 500 บาทต่อเดือน บวกค่า AI ราวนาทีละบาท ถูกกว่าการจ้างคนนั่งรับสายตลอด 24 ชั่วโมงอยู่มาก

ส่ง Lead ต่อให้ทีมขายอัตโนมัติ​

นอกจากตอบคำถาม บอทยังเก็บข้อมูลว่าผู้โทรเป็นใครและจะติดต่อกลับทางไหน แล้วส่งเป็น Lead เข้า Discord ตอนไลฟ์เป็นเวลาสี่ทุ่ม ทีมเซลส์นอนกันหมดแล้ว แต่ตื่นเช้ามาก็จะเปิดเจอ Lead ที่ค้างอยู่ (ในคลิปมีค้าง 9 งาน) รู้ทันทีว่ามีใครโทรมาเรื่องอะไร แล้วประสานงานต่อได้เลย

คุยได้หลายภาษา และก้าวต่อไป​

ภาษาหลักของโลกอย่างไทย อังกฤษ จีน และญี่ปุ่น รองรับหมดแล้ว iApp กำลังขยายไปเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งผมคิดมานานว่าจะรองรับภาษามลายู พม่า เขมร และลาวได้อย่างไร ภาษาเหล่านี้ผมยังไม่ได้ทดสอบ แต่ถ้าทำได้ การพาบริษัทออกไปต่างประเทศจะง่ายขึ้นมาก

พอระบบนี้ได้เวอร์ชัน 2 แล้ว ผมจะเปิดเบอร์ให้ทุกคนโทรมาลองคุยกับบอทกันครับ

ไทม์ไลน์ในคลิป​

  • 0:00 ไฮไลต์: AI รับสายแทนคน
  • 0:30 ปัญหา: สายสำคัญหลุด เพราะไม่มีใครว่างรับ
  • 2:43 ต่อเบอร์ 02 เข้าระบบ AI (YaleCom vs Twilio)
  • 4:24 สถาปัตยกรรม: Asterisk + Voice Gateway + Gemini Live
  • 5:26 คลังความรู้ของบอท (RAG)
  • 6:23 Call Log + ยืนยันตัวตน + เปิด Ticket
  • 8:02 เดโมสด: โทรคุยกับ AI จริง
  • 11:24 Dashboard + ค่าใช้จ่ายต่อนาที
  • 12:54 บันทึกเสียง + สรุป + Transcript
  • 13:35 จุดเด่น: พูดแทรกได้เหมือนคนจริง
  • 14:38 ส่ง Lead ต่อให้ทีมขายอัตโนมัติ
  • 15:38 อนาคต: ขยายไป Southeast Asia

ผมไลฟ์ทุกวันพฤหัส เรื่องการใช้ AI ในธุรกิจแบบใช้งานจริง ถ้าธุรกิจของคุณมีสายโทรเข้าเรื่องไหนบ่อยๆ บอกไว้ในคอมเมนต์ใต้คลิปได้เลยครับ เดี๋ยวผมเลือกไปลองทำเป็นเดโมในไลฟ์ครั้งหน้า